Politique de Remboursement
Dernière mise à jour : 2 avril 2026
1. Informations Générales
La présente politique de remboursement s'applique à tous les achats effectués sur le site internet aquarellee.com, exploité par la société Aquarelle, joignable à l'adresse électronique suivante : [email protected].
Nous vous invitons à lire attentivement les conditions ci-dessous avant de soumettre toute demande de remboursement. En effectuant un achat sur notre site, vous acceptez les termes de la présente politique.
2. Droit de Rétractation Légal
Conformément aux articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation, tout consommateur disposant de la qualité de particulier bénéficie d'un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception de sa commande, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.
2.1 Exercice du Droit de Rétractation
Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez notifier votre décision par un moyen non ambigu, avant l'expiration du délai de 14 jours. Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation prévu à l'article R. 221-1 du Code de la consommation, mais ce formulaire n'est pas obligatoire.
La notification doit être adressée à :
- E-mail : [email protected]
- Site web : aquarellee.com
3. Conditions d'Éligibilité aux Remboursements
Pour être éligible à un remboursement, votre demande doit satisfaire l'ensemble des conditions suivantes :
| Critère | Condition requise |
|---|---|
| Délai de la demande | La demande doit être soumise dans les 14 jours suivant la réception de la commande |
| État du produit | Le produit doit être retourné dans son état d'origine, non utilisé, non endommagé et dans son emballage d'origine |
| Preuve d'achat | La preuve d'achat (facture ou confirmation de commande) doit être fournie |
| Motif valable | Un motif doit être mentionné (exercice du droit de rétractation, produit défectueux, erreur de livraison, etc.) |
3.1 Produits et Services Non Remboursables
Conformément à l'article L. 221-28 du Code de la consommation, certains produits et services sont exclus du droit de rétractation et ne peuvent pas faire l'objet d'un remboursement, sauf en cas de vice caché ou de non-conformité. Ces exclusions comprennent notamment :
- Les produits personnalisés ou confectionnés sur mesure selon les spécifications du client ;
- Les produits qui, après leur livraison, ont été mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
- Les produits périssables ou dont la date de péremption est dépassée ;
- Les produits descellés par le consommateur après livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
- Les contenus numériques fournis sur un support immatériel dont l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ;
- Les produits endommagés par une mauvaise utilisation ou une négligence du client ;
- Les frais de livraison originaux (sauf en cas d'erreur de notre part).
4. Délais pour Soumettre une Demande de Remboursement
| Type de demande | Délai applicable |
|---|---|
| Droit de rétractation (sans motif) | 14 jours calendaires à compter de la réception du produit |
| Produit défectueux ou non conforme | Dès constat, dans un délai raisonnable (recommandé : sous 48 heures après réception) |
| Produit non reçu | 30 jours après la date de livraison estimée |
| Erreur de livraison (mauvais produit reçu) | Dès constat, dans un délai de 7 jours ouvrés suivant la livraison |
| Réclamation relative à la garantie légale de conformité | 24 mois à compter de la livraison du bien (article L. 217-4 du Code de la consommation) |
5. Procédure de Demande de Remboursement : Étape par Étape
Afin d'assurer le traitement rapide et efficace de votre demande, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Étape 1 — Contactez notre service client
Envoyez un e-mail à [email protected] en indiquant dans l'objet : "Demande de remboursement – Commande n°[votre numéro de commande]". Indiquez votre nom complet, votre adresse, votre numéro de commande et le motif de votre demande.
Étape 2 — Joignez les documents nécessaires
Fournissez votre preuve d'achat (facture ou confirmation de commande reçue par e-mail), ainsi que, si applicable, des photos du produit endommagé ou non conforme.
Étape 3 — Accusé de réception
Nous accuserons réception de votre demande dans un délai de 2 jours ouvrés et vous transmettrons un numéro de suivi de dossier.
Étape 4 — Instruction du dossier
Notre équipe examinera votre demande dans un délai de 5 jours ouvrés suivant la réception de l'ensemble des documents requis. Nous pourrons, si nécessaire, vous demander des informations complémentaires.
Étape 5 — Retour du produit (si applicable)
Si votre demande est acceptée et qu'un retour physique est nécessaire, nous vous communiquerons les instructions de retour. Les frais de retour sont à votre charge, sauf en cas de produit défectueux, non conforme ou d'erreur de notre part, auquel cas nous prendrons en charge les frais d'expédition retour.
Étape 6 — Émission du remboursement
Une fois le produit retourné et vérifié (ou la demande validée), nous procéderons au remboursement selon les délais indiqués à la section 6 de la présente politique.
6. Délais de Traitement des Remboursements par Mode de Paiement
Une fois votre remboursement approuvé, les délais de restitution des fonds varient selon le mode de paiement utilisé lors de votre achat :
| Mode de paiement | Délai de remboursement estimé |
|---|---|
| Carte bancaire (Visa, Mastercard, etc.) | 5 à 10 jours ouvrés à compter de la validation |
| Virement bancaire | 3 à 7 jours ouvrés à compter de la validation |
| PayPal | 3 à 5 jours ouvrés à compter de la validation |
| Chèque cadeau / bon de réduction Aquarelle | Réémission d'un nouveau bon sous 48 heures ouvrées |
| Autres moyens de paiement | Jusqu'à 14 jours ouvrés, selon les délais bancaires applicables |
7. Remboursements Partiels
Un remboursement partiel peut être accordé dans les situations suivantes :
- Le produit retourné présente des signes évidents d'utilisation ou de détérioration partiellement imputables au client ;
- Une partie seulement de la commande est retournée (remboursement au prorata des articles retournés) ;
- Des frais de retour ont été engagés et sont déduits du montant à rembourser (dans les cas où ils restent à la charge du client) ;
- Un bon de réduction ou une promotion a été appliqué lors de l'achat ; dans ce cas, le remboursement sera calculé sur le montant effectivement payé.
Tout remboursement partiel sera détaillé par écrit lors de la notification de notre décision, incluant le montant remboursé et les raisons de la déduction appliquée.
8. Politique d'Échange
Aquarelle propose une politique d'échange pour les produits retournés dans les conditions d'éligibilité décrites à la section 3 de la présente politique. Les échanges sont soumis aux conditions suivantes :
- La demande d'échange doit être formulée dans le délai de 14 jours calendaires suivant la réception de votre commande ;
- Le produit d'échange demandé doit être disponible en stock au moment de la demande ;
- Si le produit d'échange est d'une valeur supérieure, la différence de prix sera facturée au client ;
- Si le produit d'échange est d'une valeur inférieure, la différence sera remboursée selon les modalités de la section 6 ;
- Les frais de retour du produit original sont à la charge du client, sauf en cas de produit défectueux ou d'erreur de notre part ;
- Les frais de livraison du nouveau produit sont offerts dans le cadre d'un échange standard.
Pour initier un échange, veuillez suivre la même procédure que pour un remboursement (section 5) en précisant dans votre message qu'il s'agit d'une demande d'échange et en indiquant le produit souhaité en remplacement.
9. Politique d'Annulation
9.1 Annulation Avant Expédition
Si vous souhaitez annuler votre commande avant qu'elle ne soit expédiée, veuillez contacter notre service client le plus rapidement possible à l'adresse [email protected]. Si la commande n'a pas encore été traitée pour expédition, nous procéderons à l'annulation complète et au remboursement intégral dans les meilleurs délais.
9.2 Annulation Après Expédition
Si votre commande a déjà été expédiée au moment de votre demande d'annulation, celle-ci ne pourra plus être interceptée. Dans ce cas, vous devrez réceptionner le colis puis exercer votre droit de rétractation conformément à la section 2 de la présente politique.
9.3 Annulation d'une Commande Personnalisée
Les commandes portant sur des produits personnalisés ou réalisés sur mesure ne peuvent pas être annulées une fois la production lancée. Si la production n'a pas encore débuté, une annulation peut être envisagée sous réserve d'un examen au cas par cas.
10. Procédure de Résolution des Litiges
10.1 Réclamation Amiable
En cas de désaccord sur la gestion de votre demande de remboursement, nous vous encourageons à nous contacter en premier lieu par e-mail à [email protected] afin de trouver une solution amiable dans les meilleurs délais. Notre équipe s'engage à répondre à toute réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrés.
10.2 Médiation de la Consommation
Conformément aux articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. En cas d'échec de la réclamation amiable, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Les coordonnées du médiateur auquel nous adhérons vous seront communiquées sur simple demande adressée à [email protected].
10.3 Plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL)
Conformément au règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil, vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges accessible à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr.
10.4 Recours Judiciaire
En cas d'échec des voies amiables et de médiation, vous conservez la possibilité de saisir les juridictions françaises compétentes conformément aux règles de droit commun.
11. Garanties Légales
Indépendamment des dispositions de la présente politique de remboursement, vous bénéficiez des garanties légales suivantes, prévues par le droit français :
- Garantie légale de conformité (articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation) : 24 mois à compter de la délivrance du bien ;
- Garantie contre les vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil) : 2 ans à compter de la découverte du vice.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, vous avez le choix entre la réparation ou le remplacement du bien. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles ou entraînent un coût manifestement disproportionné, vous pouvez rendre le bien et vous faire restituer le prix, ou garder le bien et vous faire restituer une partie du prix.
12. Modifications de la Politique de Remboursement
Aquarelle se réserve le droit de modifier la présente politique de remboursement à tout moment, notamment pour se conformer aux évolutions législatives et réglementaires. Toute modification sera publiée sur le site aquarellee.com et prendra effet à compter de sa date de publication. Nous vous encourageons à consulter régulièrement cette page pour rester informé des éventuelles mises à jour.
13. Nous Contacter
Pour toute question relative à notre politique de remboursement, ou pour soumettre une demande de remboursement, d'échange ou d'annulation, veuillez nous contacter via les coordonnées suivantes :
Aquarelle — Service Client
- Site web : aquarellee.com
- E-mail : [email protected]
Notre service client est disponible pour répondre à vos demandes du lundi au vendredi. Nous nous engageons à répondre à toute demande dans un délai de 2 jours ouvrés.